水湳經貿園區 郭小甄

當顧客在店面與你怒目拍桌，或者在電話中對你大聲咆哮時，該怎麼辦？

「今日管理」（Management Today）雜誌日前建議，面對生氣的顧客，應該遵行以下的原則：
1. 傾聽，不要打斷。展現出你了解顧客的陳述，也了解他們的感受。

2. 認真分析問題。分別顧客之所以生氣，是源於事實（例如，你們的報告中有三個錯誤）、假設（例如，這個成品看起來就知道是趕出來的）、一般推論（例如，你們打算派資淺的員工來，可是他們一定沒有能力做這件事），或者情緒（例如，我對你們公司很失望）。

3. 了解顧客生氣的背後原因。顧客生氣是因為他們的主管對他們不滿、你的公司中沒有人願意好好聽他們的問題，還是他們覺得你的公司沒有做到承諾。處理時保持冷靜，顧客生氣已經有了情緒化的因素，你應該避免在情緒方面火上加油。

4. 迅速回應。思考現在能不能立刻採取什麼行動，來改善問題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問題的起因究竟為何上。

5. 了解事情的原委。深入了解事情的前因後果，避免指責顧客，否則會更難找出事情的真象。

6. 對於找出解決方法，負起所有的責任。了解事情的全貌，找出解決的方法，並且與顧客保持溝通，當他們知道公司的主管在處理他們的事情時，大部份的顧客心理上都會覺得好過些。

7. 不要將生氣的顧客視為公司的損失。當顧客出現問題，而公司的處理令他們滿意時，他們對公司的印象通常會變得更好，處理好顧客的問題，可以將危機變轉機。

8. 採取改進行動。讓顧客了解，你已經採取了哪些改進行動，以預防類似的問題再度發生，當顧客覺得他們對你的公司產生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時，他們會覺得好一些。

轉載自http://www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=1797

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